Pour bien commencer, la définition d'un indicateur de performance (KPI = Key Performance Indicator) est : les KPI sont des indicateurs mesurables d'aide décisionnelle.
Il s'agit donc de déteminer les indicateurs qui seront révélateurs du bon déroulement ou non des objectifs fixés.
Mais comment faire pour trouver mes KPI ?
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identifier les objectifs de son entreprise
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déterminer la "place" du site internet dans la stratégie globale de l'entreprise
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identifier les objectifs du site web
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objectifs stratégiques
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objectifs opérationnels
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identifier les KPI
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définir les niveaux de réussite de ses KPI
Identifier les objectifs de son entreprise
Cela peut paraîte aller de soi, néanmoins lister les objectifs de son entreprise (ceux-ci peuvent être multiples) permet d'avoir une idée précise des actions à mettre en oeuvre
Déterminer la "place" du site internet dans la stratégie globale de l'entreprise
Le site internet peut être l'outil permettant d'atteindre l'entièreté des objectifs d'une entreprise (e-commerce) ou alors ne représenter qu'une petite partie d'entre eux (support client, image de marque, forum,...)
Identifier les objectifs du site web (sa raison d'être, ses objectifs stratégiques et opérationnels)
Prenons un exemple permetant de bien comprendre cette segmentation nécessaire afin que chaque élément puisse être expliqué, tenu pour responsable et modifié ou accentué le cas échéant.
Une boutique en ligne (site e-commerce).
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la raison dêtre de la société est essentiellement de vendre mais aussi de : développer sa notoriété, communiquer, générer des contacts ou des demandes de rendez-vous, générer des inscriptions à une newsletter ou à un évènement, créer des inscriptions à une démo ou une version d'évaluation.
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afin de réaliser cet objectif, dont favoriser l’achat, on pourrait mettre en place une série d'objectifs stratégiques : un nouveau moteur de recherche interne, un formulaire rapide d'inscription à une newsletter, des campagnes promotionnelles, la mise en place d’opérations de merchandising, un compte facebook,...
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les objectifs opérationnels permettent de réaliser les objectifs stratégiques du site, ils seront dégagés à partir des objectifs stratégiques: améliorer le tunnel de conversion, inciter à se rendre sur la page facebook, favoriser les achats des clients existants, mettre en place des incitatateurs à revenir sur le site (bon de réduction,...)
Identifier les KPI
De cette liste d'objectifs ressortira de manière assez évidente les indicateurs du bon fonctionnement de tel ou tel objectif. Il reste à se demander, pour éviter l'effet usine à gaz du trop de chiffres
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sont-ils pertinents
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sont ils significatifs ?
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combien faut-il en retenir ?
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lesquels ont ils ma priorité?
Définir les niveaux de réussite de ses KPI
Définir plusieurs niveaux de réussite d'une visite: qu'est-ce qu'une visite réussie, une visite partiellement réussie,...? (il peut y avoir des niveaux de réussite différents suite à de la publicité, des offres saisonnières, des promotions, des ruptures de stock, des buzz, des actualités,...)